Siamo quasi a metà settimana. Non che voglia dire qualcosa, come se problemi guai e complicazioni guardassero il calendario, ma avere una meta, un fine, un limite al quale tendere aiuta ad affrontare meglio le giornate. Il fatto che poi tanto tutto ricominci é un dettaglio, anche abbastanza insignificante. Intanto un lavoro l’abbiamo concluso, una settimana terminata, un obiettivo raggiunto. Ai prossimi ci penseremo.
Metà settimana: appello dei pazienti cronici, chi ci ha già portato i farmaci e le terapie, chi non risponde al telefono, chi non ha voglia di passare dal medico, chi non si é reso conto che é ora di farsi rivedere perché sta finendo le medicine.
Sono in mezzo a due fronti: da una parte ci siamo noi che ci arrabattiamo ad organizzare un lavoro che diventa ogni giorno più impegnativo e più complesso. In certi momenti sembriamo invasate: chi al banco, chi al telefono, cerchiamo di ricordare che il tempo stringe, che la preparazione é lunga e prevede varie fasi, che se ci riduciamo all’ultimo momento é difficile accontentare tutti, venire incontro alle varie esigenze, organizzare un servizio soddisfacente.
Dall’altra, i pazienti che non si rendono conto del fatto che ci occupiamo di un sacco di persone, che tutto deve seguire un protocollo rigidissimo, che ogni modifica, ogni cambio di terapia comporta fare e rifare lo stesso lavoro, rallentando e complicando ogni cosa.
Dopo lunghe e penose riflessioni, sono giunta alla conclusione che abbiamo un enorme problema di comunicazione: quando parliamo diamo sempre troppe cose per scontate, ciascuno di noi non si rende conto che l’interlocutore non conosce la maggior parte di quello che per noi é ovvio e scontato, gli equivoci e i malintesi si sprecano.
E la voce, il modo di parlare, il timbro: la nostra ansia diventa un modo troppo brusco di parlare, la difficoltà nel farsi capire aumenta i toni aspri e acuti, la timidezza si trasforma in rigidezza e brontolio a mezza voce. Chi ascolta spesso finisce per annuire senza aver realmente compreso, lo sguardo sfuggente e smarrito frammisto a dubbi mal formulati, a domande taciute per confusione e incertezza.
Un disastro: ciascuno si arrocca nelle sue convinzioni e il dialogo sprofonda in una palude di diffidenza reciproca.
Intanto il tempo, del tutto impermeabile alle umane debolezze, non guarda in faccia nessuno e continua a scorrere con implacabile metodicità.
Ad intervalli regolari, qualcuno viene a chiedermi lumi o istruzioni come se fossi depositaria di ogni conoscenza. Spesso le devo riprendere, non perché non siano bravissime e non ci mettano l’anima, ma perché non si rendono proprio conto di come talvolta non riescano a farsi capire, di non stancarsi mai di dare l’ennesimo chiarimento, l’ennesima spiegazione, di accompagnare sempre tutto con un sorriso per stemperare ed alleggerire la difficoltà di comunicazione.
Ed ecco il dramma: una cliente chiede di parlare proprio con me. Mi avvisano tese, la preoccupazione di avere commesso un errore, di avere detto o fatto la cosa sbagliata, il bisogno di giustificarsi a priori espresso col tono della recriminazione e della lamentela.
Lascio quello che stavo facendo, faccio un respiro profondo e mi preparo ad affrontare l’ennesimo problema della giornata, forse il più delicato.
“Sono venuta a ritirare i farmaci della mamma”. Non sono ancora pronti, é solo mercoledì, abbiamo di nuovo confuso le date di consegna? Eppure, ultimamente, eravamo diventate bravissime, questo errore non lo avevamo più fatto…
Tra panico ed imbarazzo, cerco di inventarmi una soluzione estemporanea.
“Non si preoccupi, lo so che non sono ancora pronti. È che, per il momento, non mi servono più: la mia mamma é in ospedale. Anzi, sono venuta a ringraziarvi: é viva e sta bene grazie a voi. Tre giorni fa é caduta in casa e ha battuto la testa molto forte: la badante l’ha accompagnata in ospedale con la vostra cartella dei farmaci. I medici hanno potuto vedere tutta la terapia che segue e che cosa aveva preso e quando: così sono potuti intervenire immediatamente visto che si era procurata un grave trauma cranico. Hanno detto che il vostro lavoro ha fatto loro guadagnare tempo prezioso e che oggi è in buone condizioni anche grazie a voi. I medici del pronto soccorso vi fanno i loro complimenti. Vi ringrazio anche a nome della mia mamma.”
Cerchiamo di nascondere l’emozione, ma non riusciamo neppure a parlare.
[…] Probabilmente chi ci vede pensa che, come minimo, siamo un po’ esaltate e un po’ sceme, e forse un tantino fuori di testa lo siamo davvero: quello di cui moltissimi non si rendono conto non é tanto del lavoro e dell’impegno che certe scelte implicano, quanto di quanto sia difficile e complesso guadagnarsi credibilità e la fiducia dei pazienti. “E che ci vuole? Si trovano tutto pronto, la terapia completamente organizzata e per di più senza sborsare un centesimo. Saranno tutti entusiasti” E invece no, non é così semplice: intanto pochissimi accettano facilmente di farsi aiutare, anche quando devono seguire terapie che sono molto complesse da preparare anche per noi del mestiere.Sembra loro di riconoscere che non sono più capaci di gestirsi da soli. D’altra parte, negli ultimi cinquant’anni, il cliente si é abituato ad uscire dalla farmacia con borse piene di scatolette e ad arrangiarsi. A mala pena, la prima volta, viene scarabocchiato sulle confezioni un abbozzo di posologia, spesso in una lingua misteriosa, 1 cps 3 vol al dí, e ammettere “non ho capito” sembra brutto, tanto poi a casa ci guardo, leggo il bugiardino e decido cosa fare. E poi ” il medico mi ha detto, ma lo specialista invece ha indicato, l’infermiera si é raccomandata e io mi ricordo tutto, almeno mi sembra, tanto poi guardo su internet….” “Al farmacista importa solo vendermi i farmaci, riempie il sacchetto veloce, c’é sempre una coda infinita, e poi se gli dico che ho guardato su Google e sono molto perplessa per quello che mi é stato prescritto, si offende e mi risponde sgarbato che sulla ricetta non c’è scritto niente, che chieda al mio medico se non mi fido. Mi sono anche accorta che se dico delle sciocchezze, perché io di queste cose non me ne intendo molto, fa un sorrisino sprezzante e sono sicura che quando esco poi mi prende in giro. Cosa vuoi che ne sappiano questi? Cosa vuoi che gliene importi di me? Preferiscono offrirmi un trattamento nella cabina estetica o un aggeggio super tecnologico che mi intimorisce solo a parlarne”. “Queste qui, invece, quante storie fanno! Mi chiedono la ricetta per tutto, vogliono controllare ogni cosa, i dosaggi e come e quando prendo le mie medicine, sembra che quello che vendono loro siano tutti veleni. So benissimo che cosa devo o non devo fare, non sono mica una drogata, io: anche il medico si fida di me, lo sa che me ne intendo abbastanza, spesso mi prescrive le medicine per telefono e mi dice di regolarmi da sola, tanto sono cose leggere, una più o una meno non cambia niente. Queste invece vogliono controllare tutto, sapere esattamente cosa prendo e quando, ma saprò ben io come sto e come mi devo curare. Non sono diventata così rincretinita da non sapermi arrangiare da sola. Anzi, qualche volta ho fatto meglio del dottore, me lo dice sempre la mia amica: siamo meglio dei dottori, perché ci informiamo, ci ascoltiamo e ci vogliamo bene. I dottori e i farmacisti, invece, pensano solo a farsi pagare, neppure ti ascoltano, se hai bisogno non ne parliamo. Li cerchi al telefono e ti vogliono vedere di persona, ci vai e ti tocca aspettare e poi in due minuti ti liquidano. Le volte che ho chiesto qualcosa mi hanno a mala pena risposto, mi hanno visto col braccio al collo e non mi hanno chiesto neppure come stavo. Figurati se hanno tempo per occuparsi di me e dei miei problemi.” “La sorella della mia amica, mi ha detto, però, che da quando queste qui si occupano della sua mamma, lei sta molto meglio. La badante all’inizio ha fatto un sacco di storie perché non voleva avere le medicine contate, ma poi, quando ha visto che finalmente le analisi si erano sistemate, si é convinta che forse avevano ragione loro. Pensa che in ospedale hanno fatto anche i complimenti alla farmacia per il lavoro che svolge. Mi hanno detto che hanno ricevuto anche il benestare e i complimenti dell’Asl. Che dici? Ci provo? Ho la pressione sempre un po’ ballerina, il diabete così così, é la menopausa, non c’è dubbio, é l’età, me lo dicono tutti. Che faccio? Ci provo? Mi faccio aiutare?” Mercoledì mattina […]
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